Analisis Kepuasan Atas Dimensi Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas


Analisis Kepuasan Atas Dimensi Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Limpur Jaya Baru Service Padang

BAB I

PENDAHULUAN

 Latar Belakang Masalah

Setiap bidang usaha yang bergerak dalam produksi barang dan jasa memerlukan aktivitas pemasaran untuk merebut pangsa pasar dan pelanggan yang akan dilayani. Dalam usaha merebut pasar setiap perusahaan mencoba menonjolkan produk atau jasa yang dihasilkannya dari pesaing dipasar dengan berbagai cara, bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa agar tidak kehilangan pelanggan harus mengantisipasi dengan strategi yang tepat.

Perkembangan sektor perhubungan pada saat sekarang ini, terutama perhubungan transportasi darat yang mulai digunakan masyarakat adalah kendaraan mobil pribadi. Untuk tercapainya sasaran pembangunan transportasi tersebut pemerintah melakukan bebagai kebijakan yang diarahkan pada pertumbuhan angkutan jalan raya, untuk memperbesar arus lalu lintas dan mempercepat pertumbuhan ekonomi daerah.

Seiring dengan meningkatnya jumlah kendaraan bermotor maka mendorong untuk berkembangnya perusahaan servis mobil baik itu yang berskala besar, menengah maupun kecil. Faktor lain yang mendorong semakin menjamurnya tempat-tempat servis ini adalah tingkat kesibukan para pemilik kendaraan bermotor yang semakin meningkat, sehingga mereka tidak sempat untuk melakukan perawatan pada kendaraan sendiri. Selain hal tersebut, di dalam melakukan perawatan dan perbaikan mobil ini memerlukan suatu keahlian khusus.

Seperti yang kita ketahui bengkel adalah suatu akomodasi yang menyediakan jasa servis kepada konsumen. Bengkel juga merupakan suatu badan usaha yang berorientasi untuk mencari laba atau keuntungan dengan memasarkan jasa atau pelayanan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. Dengan demikian, kerasnya persaingan antar perusahaan umumnya dan bidang perbengkelan pada khususnya setiap perusahaan untuk menerapkan strategi masing-masing.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen dan memberikan suatu dorongan yang kuat untuk melakukan ikatan dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami secara seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka, sehingga perusahaan dapat meningkatkan volume penjualan.

Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan harapan yang telah mereka nikmati. Bila kualitas jasa yang mereka harapkan tidak sesuai dengan apa yang mereka nikamati maka konsumen akan kehilangan minat terhadap jasa tersebut, dan begitu sebaliknya. Oleh karena itu, para pemberi jasa perlu memahami bagaimana sebenarnya pengharapan konsumen, karena kualitas dinilai dan ditentukan oleh konsumen.

Menurut Kotler (2000:40) “Agar suatu perusahaan dapat menarik pelanggan dan mengungguli pesaingnya adalah dengan memenuhi dan memuaskan pelanggan yang berhasil menarik pelanggan.” Begitu juga menurut Schan yang dikutip dalam Tjiptono (1997:89) mengatakan bahwa “Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas.” Terciptanya kepuasan pelanggan memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.

Sebelum kita melihat tentang kepuasan pelanggan, terlebih dahulu kita lihat tentang jumlah mobil yang datang ke bengkel Limpur Jaya Baru Service Padang, terlihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 1.1

Jumlah Pelanggan

Pada Limpur Jaya Baru Service Padang

Tahun 2004-2008

 

Tahun Jumlah Pelanggan Persentase

Pertumbuhan

%

2004

2005

2006

2007

2008

1340

1098

1470

1302

1604

-18,1

33,9

-11,4

23,2

Jumlah 6814  

Sumber : Limpur Jaya Baru Service,Tahun 2008.

 

Dari Tabel 1.1 di atas dapat kita lihat bahwa jumlah pelanggan pada Limpur Jaya Baru Service Padang pada tahun 2004 adalah sebanyak 1340 pelanggan. Tetapi pada tahun berikutnya yaitu pada tahun 2005 jumlah pelanggan mengalami penurunan yaitu sebanyak 18,1%. Peningkatan pelanggan terjadi pada tahun 2006 yaitu sebesar 33,9%. Sedangkan pada tahun 2007 penurunan pelanggan terjadi yaitu sebesar 11%. Kemudian pada tahun 2008 jumlah pelanggan kembali meningkat yaitu sebesar 6,8%.

Categories: Skripsi | Tags: , , , , | Tinggalkan komentar

Navigasi pos

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

Buat situs web atau blog gratis di WordPress.com.

%d blogger menyukai ini: